수간호사 혹은 널스 매니저에게 상황 보고하는 법

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    안녕하세요, 간호사 멘토 소피아입니다. 제가 신규간호사였을 때 제일 어색하고 힘들었던 부분이 저희 병동의 수간호사 혹은 널스 매니저 (nurse manager) 에게 어떠한 상황을 보고해야 할 때였습니다. 보통 상사에게 보고해야 하는 일이 발생했을 때는 딱 특정짚을 수 있는 한 부분이 있는 경우도 있지만, 대개 여러가지 상황들이 유기적으로 연계되어 발생되는 경우가 많습니다. 그렇기 때문에 준비없이 이야기를 하다가 마치 상황을 제대로 전달을 못할까봐, 아니면 내 선에서 처리가 될 수 있는 문제를 더 크게 만들 수 있는 것이 아닌가 걱정을 하는 경우가 있었습니다. 하지만 시간이 지나고 보니 제대로 보고를 하지 않으면 오히려 더 오해가 쌓이고, 간단하게 해결될 수 있는 일도 더 복잡하게 되는 상황들을 보았습니다. 사회 생활을 하면서 주변에서 받은 조언들과 제 경험을 바탕으로 수간호사, nurse manager, 꼭 간호사가 아니라도 상사에게 보고 할 때 도움이 되는 방법들을 몇가지 공유해봅니다. 

1. 문제가 발생한 그 당시, 늦어도 그 당일에 보고하기.

     제가 이 포스팅을 쓰게 된 이유 중 하나입니다. 저희 회복실은 현재 병원 상황상 수술 환자들 외에 내시경  (endoscopy), 영상의학 (interventional radiology), 혹은 심혈관실 (cath lab) 의 환자들을 담당하기도 합니다. 수요일 밤 내시경실 간호사가 저에게 급하게 인수인계한 환자의 상태는 보고와 달리 매우 unstable 했고, 그 간호사 뿐만이 아니라 담당 의사까지 negligence (근무 태만) 으로 보고해도 될 만큼 심각한 상황이었습니다. 우선 환자 케어에 집중을 해서 환자가 필요한 곳에서 케어를 받을 수 있도록 다시 인수인계 후, 전 그 날 밤 바로 제 매니저에게 이메일을 작성하였습니다. 제가 거의 자정이 다 되어 보낸 이메일은 제 매니저가 그 다음날 새벽 5시에 확인을 하였고, 그 이메일은 내시경실 매니저에게 바로 전달되어졌습니다. 내시경실 간호 매니저는 그 날 바로 어떻게 된 상황인지 자신의 스탭들과 면담을 하였고, 그 다음날 그 사건 이후로 첫 출근 한 저를 찾아와서 직접 사과를 했습니다. 상황 정리 후 내시경실 매니저는 이렇게 상황이 발생하면 바로 연락을 주는 것이 상황 파악과 문제 해결에 도움이 된다며 감사 인사를 했습니다. 만약 제가 그 날 제가 깜빡 잊어서 훨씬 시간이 흐른 후에 다시 이 상황에 대해서 보고를 하려고 했다면, 그렇게 심각한 상황을 왜 바로바로 보고 안했냐며 오히려 저의 책임으로 몰릴 수도 있고, 당일에 보고를 안 했으니 그렇게 심각한 상황은 아니었을거라고 그 상황에 대한 객관적인 판단이 불가능해질 수도 있습니다. 

2. 감정없이 누군가를 탓하지 않고 객관적으로 상황만 전달하기.

     이 부분은 제가 아직 꼬맹이 간호사일 때 만난 프리셉터분께 배운 부분입니다. 어떠한 상황이 발생했을 때, 그리고 그것이 내 잘못이 아닌데도 나에게 불리한 상황으로 돌아가거나 내 책임으로 몰릴 때 억울함 감정이 드는 것은 당연합니다. 하지만 상사들에게는 스탭들의 개인적인 감정보다 상황이 정확히 어떻게 왜 발생이 되었는지 객관적인 판단을 할 수 있는 정보가 필요합니다. 만약 이 상황이 A 라는 사람의 100% 잘못이라고 하더라도, 무조건 A의 책임이라고 탓하는 식으로만 보고를 하면 오히려 그렇게 보고를 한 사람의 이미지에 부정적인 영향을 끼치게 됩니다. 보통 문제가 발생될 경우에는 여러가지 이유가 복합적으로 연계되는 경우가 많으나, 정말 어떤 상황이 A의 100% 잘못이라면 객관적인 상황만을 보고해도, 조사를 하며 자연스럽게 나오는 부분이기 때문에 보고 당시에는 누군가를 절대적으로 탓하는 방식은 좋지 않습니다. 

3. 제 3자에게 proof reading 부탁하기

     저는 대부분의 상황보고를 기록이 남는 이메일로 하는데요, 그렇게 되면 직접 구두로 설명하는 것보다 한 번 머릿속에 정리된 상태에서 보고를 할 수 있습니다. 중요한 상황을 보고할 때 오타나 말의 어폐가 있으면 보고하는 상황인 이메일의 본질을 흐릴 수 있기 때문에 전 중요한 이메일을 보낼 때에는 항상 제 3자에게 이 정도의 상황 설명이 적절한지, 나도 모르게 누군가를 탓하는 듯한 어투는 없는지, 내가 발견하지 못한 오타가 있는지 등을 부탁하곤 합니다. 직접 대면 미팅을 하게 될 때에도 미리 물어볼 질문이나 저에게 예상되는 질문들을 정리합니다. 그렇게 하면 내가 자주 쓰는 단어중에 오해가 생길 단어가 있는지, 내 의도와는 다르게 너무 날카로운 말투가 아닌지를 정리하는데도 도움이 됩니다. 

4. 이미 발생한 상황보다 그 원인을 찾는 것에 집중하기: Root Cause Analysis 

     위의 상황에서 제 매니저와 내시경실 매니저와 미팅을 하면서 제가 제일 강조했던 부분은 "Everyone needs to be on the same page." (모두가 같은 마인드셋이어야 한다.) 였습니다. 대부분의 문제 발생이 같은 이유겠지만, 위의 상황은 커뮤니케이션의 부재와 상대에게 서로 기대하는 부분이 맞지 않았기 때문에 발생한 상황이라고 생각했습니다. 이미 발생한 문제에 대해서는 사과를 받았고, 다시 스탭들 교육이 들어갔다고 하였으니 앞으로 똑같은 상황이 발생하지 않도록 어떤 것들이 바뀔 것인지에 대해 더 집중을 했습니다. 만약 제가 저 상황에서 계속 그 간호사를 벌하라고 하거나 이미 일어난 상황에 대한 문제점들을 지적하는데에만 집중했다면 해결책 없이 무의미한 말만 반복하게 되고, 저도 프로페셔널하게 보이지 않았을 것입니다. 

5. One thing at a time.

     저는 현재 저와 같은 간호대를 다녔던 그 당시 저의 1년 선배와 같이 일을 하고 있는데요, 그 선배는 절 꼬꼬마때부터 봐왔어서 제 성격을 아주 잘 파악하고 계십니다. 매니저들과의 미팅 전에 위의 상황을 선배에게 설명하며 열을 내고 있는 저를 보고 그 선배는, "네 말을 다 이해하고, 다 맞는 말인데, you have to do one thing at a time. (하나씩 차근차근하게 해야해.)" 라며 저를 달래셨습니다. 현재 회복실에서 원래 수술환자들 외에 책임져야 하는 부서들이 더 많아지면서 문제가 될 조짐들이 조금씩 보이고 있습니다. 하지만 워낙 많은 사람들과 부서들이 연관된 상태에서 모든 걸 한번에 고칠 수는 없으니, 지금 현재 문제가 된 상황과 관련된 문제를 먼저 해결하고, 다른 문제들도 구체적으로 연관된 상황들을 함께 보고하라는 조언이었습니다. 우선 병원에서는 어느 부서에서 일하더라도 환자가 우선이고, do no harm 이라는 공통적인 미션 아래 일을 하는 것이니 시간이 조금 걸리더라도 하나라도 제대로 해결을 하고 넘어가야 한다는 뜻이었습니다. 

     어떠한 상황을 보고할 때 저는 제 자신을 '그 당사자' 가 아닌 '그 상황을 객관적으로 설명하는 매개체' 로 생각을 합니다. 그러면 어떻게 보면 상황에 따라 예민하게 받아들일 수 있는 질문들도 더 객관화가 잘 되고, 기분 나쁘게 받아들이지 않을 수 있습니다. 저 위의 다섯가지 방법들 말고도 자칫 어색하거나 긴장될 수 있는 상황보고를 잘 할 수 있는 방법을 알고 계시다면 로그인 없이도 남기실 수 있는 댓글로 공유 부탁드립니다. :)

     미국 시간으로는 매주 토요일, 한국 시간으로는 매주 일요일 새 글이 올라옵니다.

미국 간호사 아니면 미국 생활에 대해서 궁금한 점이 있으시면 댓글 달아주세요 :) 

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