환자의 컴플레인으로 인해 상사들과 긴급 미팅을 할 때 중요한 점

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    안녕하세요, 간호사 멘토 소피아입니다. 이번주는 굉장히 바쁜 한 주였어요. 그 중에는 갑작스럽게 잡힌 상사들과의 미팅도 있었답니다. 병원에서 일을 하다보면 예기치 못한 상황들이 발생하게 되고, 그로 인해 환자분이 상사에게 직접 컴플레인을 하는 상황들이 생기기도 합니다. 그렇다 보면 상사들은 그 상황에 직접 있지 않았기 때문에 그 당시 그 상황을 겪은 사람들에게 상황 설명을 요청하죠. 저는 이런 상황들을 몇 번 겪어보고, 상사들의 상사들과도 만나봤던 미팅들이라 긴장되진 않았는데, 처음 이런 미팅을 갖게 되는 분들은 내가 큰 잘못을 했나 긴장이 많이 되실 수도 있을 것 같아요. 오늘은 간단하게 이런 미팅을 가질 때 도움이 되는 방법들을 알려드리겠습니다. 

     1. 정확하지만 간결한 사실들만을 말하기.

     이번주에 있었던 미팅은 한 의사가 자신이 단독으로 결정한 일을 환자가 컴플레인을 하고 일이 커지자, 같이 일했던 간호사들과 상의하고 결정된 것이라고 보고를 하는 바람에 갖게 된 미팅이었습니다. 그 당시 모든 상황을 지켜보고 있었던 저는 그 이야기를 듣고 어이가 없고 화가 먼저 났지만, (불행하게도 이런 적이 한두번이 아니라는 것...저한테 덤탱이 씌우려고 했던 다른 의사 이야기를 읽어보시려면 여기를 눌러주세요.) 미팅을 갖기 전 저의 직속 상사에게 정확한 상황 설명을 하고, 미팅에서도 그대로 있었던 사실만을 전달했습니다. 게다가 의사가 단독으로 일을 결정했을 때 널싱 스테이션에 저 혼자만 있었던 것이 아니라 다른 간호사들도 있었기에 제 말이 확실하게 검증이 되었습니다. 

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     2. 상황 설명시 개인적인 감정은 표현하지 않기. 

     이번에 가진 미팅에서는 먼저 의사쪽에서 자신의 입장에서 상황을 설명하고, 그 다음에 제 입장에서 설명을 했습니다. 저는 아무리 의사가 거짓말을 하더라도 말을 끊지 않았고, 대신 반박할 부분들을 적어가며 제 입장 설명을 준비했습니다. 아 다르고 어 다르다고 미묘하게 말을 돌려하는 부분도 저는 제 입장에서 정확하게 입장 설명을 했고, 아무리 황당하고 어이가 없는 상황이었지만 그 감정을 표출하지는 않았습니다. 그냥 솔직하게 억울하다고 표현을 하면 내 입장이 더 잘 설명되는거 아니냐고 생각하실 수도 있겠지만, 감정적인 것은 프로페셔널한 세팅에서 도움이 되지 않고, 오히려 감정 컨트롤을 못하는 사람으로 보일 수 있기 때문에 신뢰를 얻기가 힘듭니다. 

     3. 내가 나서서 누구 한명의 책임으로 돌리지 않기.

     대개 이런 미팅들은 그 당시 어떤 일이 어떻게 발생한건지 정확한 상황판단을 위해서 이루어집니다. 물론 그 상황으로 인해서 개인적으로 불이익을 받는 결과가 나올 수도 있지만, 그러한 결정은 객관적인 상황 판단이 된 상사들이 판단을 합니다. 그렇기 때문에 상황에 개입된 한 사람으로써 근무를 하며 병원의 규칙을 따랐고, 환자의 안전을 위해서 최선을 다했고, 마땅히 간호사로써 할 일을 한 것을 똑똑히 표명한다면 내 잘못이 아닌데 불이익을 받는 일은 없습니다. 상황에 개입된 한 사람으로써 누구의 잘못인지 명확히 알아도 그 사람을 상사들 앞에서 저격하는 것은 굉장히 잘못된 태도이며, 오히려 나의 이미지만 더 깎이게 됩니다. 그렇게 잘잘못이 명확하게 구분되는 상황이면 상황 판단이 된 상사들에게는 이미 누구의 판단 잘못으로 이루어진 일인지 알 수 있기 때문에, 내가 나서서 누구 한 명을 지목하는 것은 옳지 못합니다. 

     결국 약 45분의 미팅 끝에 그 의사는 자신이 단독적으로 내린 결정이라는 사실을 시인했습니다. 미팅이 끝나고 저와 함께 미팅에 참여한 제 직속 상사과 디렉터는, 저 의사가 어제까지만 해도 자신의 책임과 잘못인 것을 절대 인정을 안하고, 간호사들에게 그 책임을 무조건 돌리고 있었는데, 네가 그 당시 상황을 감정개입없이 정확하고 간결하게 잘 설명해주어서 잘 해결이 되었다며 감사 인사를 전했습니다. 

     제가 초보 간호사였을 때는 병원의 프로토콜을 따라서 제대로 다큐멘팅을 했다는 사실만으로 커다란 소송에 연류될 뻔한 상황에서 벗어날 수 있었습니다. 이번에도 저는 병원의 프로토콜을 따라 행동했고, 간호사로써 할 수 있는 권한을 넘는 일은 (당연히) 하지 않았기에 저에겐 아무런 문제가 되지 않는 상황이었습니다. 내가 케어했던 환자가 어떤 일로 인해 컴플레인을 하게 되고, 그 사안이 특히 중요해서 커다란 미팅이 된다고 하더라도, 내가 옳은 일을 했다면 문제 될 것이 없습니다. 상사들과의 미팅이라고 긴장하지 마시고 저 위의 세가지 사항들을 잘 기억해두시면 도움이 되실 겁니다. 

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